Excellent article (joint ci-dessous), de mon point de vue, sur la problématique de la déshumanisation des tâches et des processus.
Au départ, ce changement a été certainement conduit dans l'esprit de la recherche de la qualité et de l'amélioration du contrôle.
L'activité des salariés a été réduite à la saisie de données au point, de plus en plus souvent, de donner accès au service informatisé directement au client.
Cette macdoïsation des services place le client face à un prestataire qui a aseptisé la relation jusqu'à, on l'imagine alors, vouloir standardiser la demande du client.
Le besoin du client n'est plus au centre car le client n'est plus considéré comme un particulier mais comme un élément d'une donnée statistique : "en gros, ce client veut ceci, le reste est du temps et de l'argent perdus, il aura donc ceci."
S'ajoute à cette problématique de l'automatisation outrancière du service, la question de la complexité grandissante du mécanisme d'élaboration du service. Avec l'informatique, la direction des sociétés, en l'occurence les banques, a voulu rendre transparente la boîte entre le binôme client - conseiller et "l'outil de production" de la société. Au final, la boîte est redevenue opaque du fait de la perte de la mémoire de ce qui a permis de construire ce mécanisme. Les informaticiens en sont donc réduits à créer des patches mais à ne plus pouvoir toucher au coeur.
Faut-il alors s'étonner de constater le succès de boîtes comme SAP avec leurs ERP ? La macdoïsation frappe alors le coeur du processus de production de la société et, par conséquent, l'identité de l'entreprise. L'identité de l'entreprise se limitera à celle du président, décisionnaire stratégique, d'un côté, et du client de l'autre... L'esthétique et l'ergonomie de l'interface seront donc au goût de ce dernier : rose pour les femmes, bleu pour les hommes, arc-en-ciel pour les autres ? JSCOB...?
De Laurent Franceschetti - "Swiss financial Knowledge"
J'aimerais faire part d'un phénomène inquiétant dans le monde bancaire et financier, que j'observe depuis bientôt 20 ans: la dégénerescence de l'outil de production. Avec l'automatisation croissante, les compétences moyennes du personnel ont baissé. Elles sont désormais en-dessous du seuil minimal.
Cela fait 30 ans que je fais de l'automatisation bancaire et je connais la plupart des processus sur le bout des doigts.
Et pendant qu'on rajoute des surcouches esthétiques (comme du Botox ou des prothèses), le cœur des systèmes est fatigué. Plus personne ne sait vraiment, ou ne veut regarder, ce qu'il y a dedans.
Il fut un temps où on s'attendait qu'un conseiller financier soit capable de faire une allocation de portefeuille, et qu'un employé de back office sache découper des coupons, voire faire une demande de remboursement d'impôt à la source.
Mais aujourd'hui, "c'est tout la machine qui fait". Pour les Directions bancaires, cela a produit le mirage que "la machine résout tous les problèmes".
C'est une erreur: la machine traite les opérations standard plus rapidement et sûrement, ni plus, ni moins.
Tous les problèmes en dehors des lignes données (les fameuses 'exceptions') sont à résoudre par des êtres humains, par définition. Ce qui en théorie, requiert que chaque employé d'une banque devienne un as; qu'il maîtrise parfaitement ses processus et ses opérations. Qu'il soit donc plus malin que l'ordinateur.
En réalité, les employés sont réduits de plus en plus à des "pousse-bouton" au service du système informatique, qui ne sont plus en mesure de comprendre, et encore moins de résoudre, les exceptions.
Dès lors, chaque exception, même mineure est capable de gonfler hors de proportion.
Quand il s'agit de réécrire un logiciel après une dizaine d'années, il ne se trouve quasiment plus personne, ni en interne à la banque, ni en externe, pour expliquer ce qu'il était censé faire -- parce que justement, "c'était à la machine de tout faire"!
Et comment est-on censé faire, quand il s'agit de le remplacer ou de le moderniser? On est obligé de DEVINER, parce que l'être humain a oublié!
Question: que va faire un personnel de moins en moins formé, de ces systèmes informatiques dont la puissance augmente de façon exponentielle; qui deviennent des monstres tentaculaires mystérieux dont plus personne ne sait vraiment comment ils fonctionnent? Et qui pourrissent avec le temps, ou arrêtent de fonctionner, et que personne ne peut plus réparer?
Je passe donc un bonne partie de mon temps à faire du "Sherlock Holmes" parce que les êtres humains oublient la connaissance et le savoir-faire. Et plus personne ne sait comment "ça" marche.
C'est une fuite en avant. Où ira l'industrie bancaire, ainsi, à "diluer"" la compétence des êtres humains dans des logiciels? Dans le mur?
Il y a une vraie prise de conscience à faire par les Directions -- avant qu'il soit trop tard, et qu'elles soient dépassées par un personnel lui-même dépassé par les systèmes.